CURSO ON LINE DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 El curso está dirigido a todas aquellas personas con deseos de desarrollar los procesos de comunicación, la actitud y la metodología necesarias para una efectiva atención al cliente.

 OBJETIVOS

  •  Conocer la importancia de la calidad en el servicio y comprender el significado de la atención al cliente. 
  • Comunicarse de manera efectiva con los clientes. 
  • Identificar los problemas de los clientes y resolverlos eficazmente.

TEMARIO

 
  Lección 1: Fundamentos de Marketing

  1. Preliminares
    1. Conceptos de Marketing
    2. Qué es el marketing
    3. Marketing Mix

   Lección 2: El personal de contacto en atención al cliente

  1. Diagnóstico del personal de contacto
    1. Rellenando el autodiagnóstico
    2. Descripción de los estilos de negociación
    3. El papel comercial

   Lección 3: El cliente como persona física

  1. Los clientes
    1. Introducción
    2. Tipos de clientes
  2. Tipos de conducta
    1. Conducta
  3. Tipos de necesidades
    1. Preliminares
  4. Móviles de elección
    1. Preliminares

   Lección 4: La comunicación

  1. Preliminares
    1. Qué es la comunicación
  2. Degradación de la comunicación
    1. Factores que intervienen en la degradación
  3. Barreras en la comunicación
    1. Introducción
    2. Barreras en la codificación
    3. Barreras en la transmisión
    4. Barreras en la recepción
    5. Barreras en la decodificacón
    6. Interpretación del mensaje
    7. Aceptación del mensaje
  4. Problemas de comunicación
    1. Solución de problemas

  Lección 5: Atención al cliente

  1. Conceptos básicos
    1. Preliminares
  2. Aspectos básicos en la atención al cliente
    1. Observar
    2. Escuchar
    3. Preguntar
  3. Esquema básico de actuación
    1. Introducción
    2. Fase de acogida
    3. Fase de tratamiento
    4. Fase de empatía
    5. Fase de despedida
    6. Aspectos que no se deben hacer
  4. Esquema básico de actuación telefónica
    1. Pasos para la atención telefónica
  5. Tipos de clientes
    1. Tipologías de clientes